Ombudsman corporativo

Benjamin Tripier (*)

La situación de incertidumbre provocada por la recesión, agravada por la volatilidad política, los niveles de ansiedad, estrés y preocupación de la gente, puede ser enfrentada desde el ámbito de su trabajo. Ya sea una empresa, o una entidad sin fines de lucro (pública o privada), hace falta una válvula de descompresión a la cual acudir cuando hay temor o simplemente pena de tratar ciertos temas a nivel de la organización formal.

Es entonces cuando hace falta una figura diferente al jefe, que sea capaz de identificar las diferentes situaciones y problemas, con la finalidad de anticipar y trabajar en la resolución de los conflictos, tanto en el ámbito interno como externo. Alguien capaz de armonizar la organización formal con la informal, especializado en escuchar y en tratar a la gente como individuos y a sus problemas como sistemas.

La palabra Ombudsman es de origen sueco y significa «representante, comisionado confiable o agente que cuida los interesas de un grupo o de un negocio”. La figura del Ombudsman fue creada originalmente para el sector público con poderes amplios para recibir, investigar y dar respuesta/solución a quejas del público sobre el gobierno y los servicios. Su rol es proteger al pueblo de las violaciones de sus derechos, abusos del poder, error, negligencia, decisión injusta y mala gestión, a fin de mejorar la administración pública.

La oficina del Ombudsman puede estar respaldada por la constitución del país y creada o protegida por una ley. Generalmente no tiene facultad para tomar decisiones que son propias del gobierno. Más bien, recomienda efectuar cambios, basándose en una investigación exhaustiva de la queja.

La base fundamental de la oficina del Ombudsman es su independencia con respecto a la rama ejecutiva/administrativa del gobierno o de la empresa para la cual trabaja. En el caso del sector público se conoce como clásico y para el privado como corporativo.

El modelo del  ha sido adaptado para el uso del sector privado como una forma de resolución interna de conflictos y situaciones y para atender las quejas de su clientela y otras entidades relacionadas. Pueden existir modelos de Ombudsman para las universidades, empresas y bancos, entre otros. Y es una figura no desarrollada en nuestro medio, pero muy necesaria en la actualidad.

Debe reportar, y ser pagado por un presupuesto independiente para evitar presiones, y es aconsejable que sea un outsourcing proporcionado por alguien reconocido dentro de la organización y por la comunidad de negocios. El Ombudsman puede ser también un miembro de la empresa. Entre sus rasgos personales debe incluir honestidad, prestigio, criterio, objetividad, integridad y reconocimiento.

Maneja quejas, además de preguntas y sugerencias. La corporación debe proteger la neutralidad del Ombudsman, evitando someterlo a presiones para preservar su figura. El solo hecho de que él exista ya genera tranquilidad y confianza entre los empleados, clientes, y proveedores (manejo de licitaciones). Tiende a convertirse en una oficina de ética y a generar documentación sobre el lado “blando” de los procedimientos, los cuales constituyen su base y su referencia.

Los altos ejecutivos deben tener acceso al Ombudsman (sin que éste pierda independencia), y debe gozar de la confianza de toda la organización. Además de tener facilidad de acceso (línea telefónica directa, dirección de correo y oficina identificable). Con reglas claras (un código de ética, descripción del cargo, estándares de la práctica, y unos reglamentos de funcionamiento publicados) que le den a los trabajadores una referencia sobre qué esperar de esta figura.

En fin, la puesta en práctica del Ombudsman  corporativo, debe ser una reacción creativa y ágil ante los estímulos de un entorno que no ayuda mucho a la estabilidad de los negocios.

(*) Economista, Socio Ejecutivo de la Firma de Consultores Gerenciales

Nueva Tecnología de Negocios (NTN)

Email: btripier@ntn-consultores.com