La condición de crisis se establece, cuando la capacidad de prestar un servicio o entregar un producto se ve comprometida y comienza a causar perjuicios a los clientes, proveedores y relacionados forzando a realizar ajustes estratégicos rápidos y frecuentes, para lo cual una empresa no está estructuralmente preparada.
La condición de crisis se establece, cuando la capacidad de prestar un servicio o entregar un producto se ve comprometida y comienza a causar perjuicios a los clientes, proveedores y relacionados forzando a realizar ajustes estratégicos rápidos y frecuentes, para lo cual una empresa no está estructuralmente preparada.
Los equilibrios tradicionales se alteran y la organización normal ya no es capaz de responder y hay que acudir a una organización de excepción capaz de manejar de manera especial todas las variables relevantes, tales como producto/servicio, proveedores, clientes, personal, bancos/financiamiento, mercados actuales, estructura interna y manejo gerencial; y como muy importante, analizar la causa de la crisis desde una perspectiva de mucha refinación y detalle. Y como consecuencia, preparar un plan de salida.
Es una situación en la cual el contenido emocional cobra un peso importante, y ya no es tanto la trayectoria gerencial lo que cuenta, sino el temple para tomar decisiones en ambiente de crisis.
La organización de una empresa en normalidad, generalmente es mas pesada y rígida de lo deseable para manejar una situación de crisis, por lo que sugiero que, entre los pasos del plan de salida, se incluya modificar la organización hacia una de corte matricial que permita la soltura y flexibilidad requeridas para manejar situaciones discretas (por oposición a la continuidad asociada a una empresa en marcha), mediante la creación de grupos de tarea orientados a resolver la crisis. Desde el punto de vista interno, además de lo ya mencionado, debe controlarse la caja/tesorería dedicándola sólo a conceptos prioritarios; deben minimizarse los gastos generales y debe implementarse una estrategia de continuidad para bajar inventarios y producir costos sólo cuando se producen negocios.
La comunicación es un tema importante de cara adentro, informando al personal sobre la situación real y sobre el plan de salida, por aquello del sentido de dirección compartido. Debe quedar claro el grado de desmejoramiento que se estima que habrá mientras dura la crisis; de esta forma habrá una percepción no solo de su magnitud y duración, sino de que hay una estrategia de salida. Ocultar la verdad o distorsionarla, sólo creará más problemas, pues se convertirá en un lastre del plan de salida.
Si la comunidad (incluyendo los medios de comunicación) reacciona en forma positiva, neutra o negativa, está en su derecho, y será un componente más de la crisis, el cual siempre estuvo allí; con la diferencia de que ahora se sabe en dónde está y qué magnitud tiene.
La empresa no puede gerenciarse como en tiempos de normalidad por lo que propongo que se reconozcan tres bandas de acción:
• Impedir que aquellas áreas que no están en crisis, entren en ella
• Segmentar y tratar de sacar rápidamente de la crisis pequeñas porciones del problema
• Gerenciar bajo crisis el resto
Lo que no se debe hacer, es enfrentar la crisis y al mismo tiempo trazar estrategias de largo plazo. No son compatibles. Casi siempre, una decisión que es buena bajo crisis, es mala en una situación normal.
No hay que olvidar que en condiciones de crisis, el único objetivo debe ser salir de la crisis. Recién entonces, se podrá comenzar a planificar.
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