Benchmarking

Benjamín Tripier (*)

Es una técnica gerencial basada en la comparación, que puede definirse como el proceso sistemático de buscar,  e introducir las mejores prácticas de negocio en una organización.

Fue utilizado tradicionalmente para comparar los resultados o el desempeño de una empresa contra los líderes en ese campo, y promover mejoras, sin tener que pasar por los desgastantes ejercicios de prueba y error.

También es válido para el sector público como apoyo a los pasos que se están dando últimamente para la reforma del Estado. Hay que acomodarse a las nuevas teorías que están mostrando ser exitosas.

Estas técnicas no son una finalidad en sí mismas; son un conjunto de herramientas que permiten usar la comparación como un “conductor” (driver) que convierte a la empresa u organización -privada o pública- en una organización con capacidad permanente de aprendizaje.

Sirve para anticipar problemas y sortear obstáculos identificando soluciones.

La decisión de benchmarking es una decisión de muy alto nivel que debe mantener la alineación con la estrategia, la visión, la misión y en general con el Norte Estratégico.

Hay que alinear el desempeño y su medición con el criterio de tener como beneficiario final al cliente; pues si es sólo de cara adentro de la empresa, no revela impacto sobre los clientes.

Puede trabajarse tanto por tipo de proceso, como por tipo de negocio. Hay que nutrirse de experiencias de otros. Ya sea del mismo tipo de negocio de uno o no, del mismo país o del exterior.

Y lo que se vea afuera, no necesariamente será la verdad; pero al menos servirá de base para discutir más profundamente el caso propio, “mirándose en el espejo de otro”. Y no hay un solo espejo en el cual mirarse.  Hay tantos como procesos o productos se quieran mejorar.

Debe orientarse más a los resultados que a los procesos. No hay medida de desempeño más convincente que un cliente satisfecho que vuelve por más. Y eso es válido tanto en el negocio de los refrescos y las telecomunicaciones, como en el gobierno y la consultoría gerencial.

Para arrancar un proceso de benchmarking  hay que tener un sólido conocimiento de la propia empresa, el cual a su vez se verá estimulado, durante el desarrollo, dándole una mayor profundidad.

Es recomendable apoyarse en  firmas de consultoría gerencial, las cuales por su amplia exposición al mercado, son valiosas para diseñar e implementar estos proyectos.

Se debe tener una cultura capaz de recibir información continua y fresca de cómo se hacen las cosas en otras partes, y ser capaz de hacer transformacioes con esos datos. Sin duda, las organizaciones capaces de hacerlo son más maduras y terminan siendo más resistentes a los embates de los malos tiempos, pues pueden competir mejor.

Sugiero trabajar en equipos pequeños y multidisciplinarios, con capacidad de moverse entre lo concreto y lo abstracto, manejando escenarios múltiples simultáneamente y con capacidad para actuar en diferentes dimensiones de paradigmas.

Desde un punto de vista práctico,  cuando una organización, adopta la comparación como una técnica gerencial permanente, es recomendable que se apoye en tecnología de información, de forma tal que pueda integrarla inteligentemente a su proceso de negocios.

Es mi recomendación que se prepare una enciclopedia inteligente (apoyada por software) capaz de almacenar y buscar las diferentes ideas y experiencias que se vayan incorporando como producto de la estrategia de comparación.

Hacerle benchmarking al benchmarking es una opción que permitirá aprender de cómo mejorar la técnica y aplicar los resultados.

(*) Economista, Socio Ejecutivo de la firma de consultores gerenciales

Nueva Tecnología de  Negocios – NTN.

Email: btripier@ntn-consultores.com