La gerencia del cambio y el compromiso de la gente

Benjamin Tripier (*)

La gerencia del cambio es una técnica con enfoque holístico que se utiliza para implementar cambios que integren la estrategia y los procesos de una organización, con su gente y su cultura. Todo el mundo habla de ella, pero no todos saben muy bien de qué se trata.

Llegó para quedarse a principios de los 90 y se conoce como la parte «soft» de todo tipo de proyecto “duro” que involucre nuevas maneras de hacer las cosas.

Con sus raíces en el desarrollo organizacional, le da un sentido más práctico y realista a la participación del recurso humano en los procesos de negocio.

Consiste en manejar exitosamente la transición entre una situación presente, hacia otra futura, en la cual hay una promesa de mejorar. Esto es válido para situaciones de cambio dentro de una empresa o en la gerencia de un país en vías de transformación como el nuestro.

Una regla de seguridad es enmarcar el proceso de cambio en un esquema de proyecto, hay que darle un “principio” y una fecha de “finalización”, aunque seguramente el proceso de cambio continuará, después que el proyecto termine. Además, debe tener un gerente responsable, así como unos resultados tangibles esperados en un tiempo dado.

Se pueden identificar varias fases por las cuales pasa un proyecto en su camino a lograr el compromiso de la gente: Contacto Inicial, Comprensión, Instalación, Aceptación, Internalización y Compromiso.

• Contacto Inicial: La primera actividad del proyecto consiste en clarificar la visión, (darle forma al futuro). Es necesario un contacto inicial orientado a divulgar suficientemente los objetivos, medios y posibles resultados, para compensar el desconocimiento y mantenerse informados.

• Comprensión: Asegurarse que los individuos tengan conciencia del alcance del cambio, de los resultados esperados, y en qué situación queda cada uno. Para lograr que el sujeto haya comprendido el alcance del cambio, hay que hacerlo participar del proyecto.

• Instalación: La instalación permitirá apreciar físicamente el cambio. Haber llegado satisfactoriamente a la instalación, si bien no significa el éxito total, implica haber avanzado hacia la aceptación del cambio.

• Aceptación: Este trabajo es más técnico, basado en sesiones conjuntas y en discusión práctica de los nuevos procesos. No compartir con la gente, puede significar el rechazo y consiguiente retroceso.

• Internalización: El sujeto del cambio se convence con la práctica, de que el cambio fue bueno para él, en cuyo caso lo adopta como propio y la aceptación es un hecho, o contrariamente pensará que no le dio resultados y lo desecha después de usarlo un tiempo.

• Compromiso: Debe habilitar la evolución de la tecnología (o del cambio) implementada, pues de otra forma se vuelve obsoleta y tiende a ser desplazada, en cuyo caso debe comenzar todo el ciclo de cambio nuevamente.

Los pasos que se describieron son necesarios, y si alguno se obvia, puede significar la pérdida de control sobre la implantación, elevando los niveles de riesgo y aumentando la incertidumbre. La consecuencia de la incertidumbre es la sorpresa, la cual obliga a reaccionar sin todos los elementos para tomar decisiones adecuadas.

La experiencia ha demostrado que los cambios no se producen por decreto ni por intención. Un cambio se logrará solo cuando agrega valor y cuando la gente percibe ese valor, porque la gente sólo se compromete con lo que cree.

(*) Economista, Socio Ejecutivo de la firma de consultores gerenciales

Nueva Tecnología de Negocios (NTN)

Email: btripier@ntn-consultores.com