Outsourcing es el uso estratégico de recursos externos para llevar a cabo actividades que tradicionalmente se manejan con recursos propios de la organización. Implica transferir la operación y el control de un proceso a un proveedor, a diferencia de una contratación convencional, donde el control queda en manos de la empresa.
Las mayores oportunidades se presentan cuando el conocimiento y las habilidades requeridas para ejecutar una gestión en particular, se encuentran con mayor especialidad y actualización fuera de la empresa. Los proveedores de servicios invierten en actualizaciones tecnológicas, utilizan las mejores prácticas y presentan niveles de especialización para ofrecer ventajas en la calidad, ser competitivos y dar un buen servicio.
La experiencia del prestador del servicio es muy importante, pues las ventajas del negocio (gana-gana) están en evitar la curva de aprendizaje y contratación de gente nueva, reducción de costos/gastos, optimizar la inversión en actualización tecnológica, y optimizar/potenciar recursos existentes.
Durante la evolución de la relación entre la empresa y sus proveedores de servicios, debe mantenerse la eficacia y eficiencia de los resultados. Para ello, tanto los mecanismos de contratación como la medición deben ser simples, pero sólidos en el método de evaluación, retribución y recompensa del desempeño y de sus resultados en el tiempo.
Las contrataciones con terceros deben ser muy precisas en cuanto a los resultados esperados, responsabilidades y alcance del trabajo. Preferiblemente se debe discriminar cada servicio y sus componentes, preservando la flexibilidad de los contratos en cuanto a los ajustes futuros que deban aplicarse.
Las interrelaciones entre la empresa contratante y el/los outsourcer, vienen dadas por el tipo de servicio y de relación que se genera entre ambas partes. Es bueno tener en cuenta que la ubicación física del proveedor, puede ser dentro o fuera de la empresa.
Si el tipo de servicio es netamente operativo, se denomina “transaccional” y si se basa en el desarrollo de una relación que depende del grado de participación y compromiso entre ambos, entonces podrían establecerse diferentes acuerdos según el caso.
Existen diferentes características asociadas a las modalidades de outsourcing. Estas características permiten analizar cada uno de los distintos servicios en sus componentes operativos y estratégico, con el objeto de identificar y seleccionar la mejor de las modalidades.
La primera de las modalidades se refiere a una relación netamente transaccional, donde pueden asignarse a terceros, los componentes operativos de aquellos servicios de apoyo que decida la empresa.
Las modalidades restantes se basan en relaciones o asociaciones estratégicas con una orientación de mediano a largo plazo y un nivel de riesgo compartido, donde prevalece la confianza y la seguridad mutua.
El uso adecuado del outsourcing se traduce en reducir costos/gastos, aumentar los ingresos, mejorar servicios a clientes, fomentar la innovación (por ejemplo en tecnología) y lograr economías de escala. En síntesis es ganar–ganar.
En épocas de recesión, debe optimizarse el uso del capital y es prudente analizar la estrategia de outsourcing, como parte de la revisión periódica del modelo de negocios.
(*) Economista. Socio Ejecutivo de la Firma de consultores Gerenciales:
Nueva Tecnología de Negocios (NTN).
Email: btripier@ntn-consultores.com
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