Reglas de Juego

Benjamin Tripier (*)

Mejor conocidas como normas y procedimientos, han caído en un nivel de desprestigio tal, que los empleados de una empresa prefieren enterarse de boca en boca, antes que consultar los incomprensibles y desactualizados manuales de la empresa. ¿Por qué no se les da el verdadero valor que tienen? Posiblemente sea una mezcla de factores que desalienten su uso, como la presentación «tipo manuales», la incomprensión de su importancia en la dinámica de un negocio, la tradicional organización informal compitiendo con la oficial, y en general el facilismo de la cultura oral, la cual diluye responsabilidades.

Cualquiera sea el caso, actualmente hacen falta a nivel público y privado, puntos de anclaje que sirvan como referencia sólida para atravesar la zona de incertidumbre por la cual transitamos. Ha llegado el momento de que las normas y procedimientos sean revitalizadas para usarlas como factor competitivo.

Todos los días en cada empresa o corporación, la gente sigue las reglas del juego. Desde la forma cómo la recepcionista atiende el teléfono, hasta la manera cómo se maneja la producción, el pago de la nómina o la emisión de cheques. De alguna manera cada quien sabe cual es el rol que desempeña en el juego total de la organización.

Las reglas del negocio definen las relaciones operativas en temas como el outsourcing, overhead, autonomías/delegaciones y manejo del cambio, así como el balance entre procesos y tecnología.

El modelo de negocios es un gran generador de políticas, las cuales constituyen el marco amplio de regulación. Bajo el paraguas de las políticas (de cara adentro), y del marco jurídico/regulatorio y los usos del mercado (de cara afuera), se desarrollan las normas y procedimientos, como un mecanismo de operacionalizar las políticas.

Las normas y procedimientos se convierten en articuladoras de los procesos de negocio y de apoyo a todo nivel, y en canales estructurales de comunicación interna. Deben ser la referencia obligada para cualquiera que deba ejecutar una acción dentro de la empresa.

La empresa, evoluciona todos los días, sin embargo, las normas y procedimientos se quedan congeladas desde que fueron documentadas por última vez y la evolución de la empresa no queda registrada, produciéndose una brecha entre lo que ocurre en la práctica, y lo que está documentado. Esto favorece una tendencia a la informalidad, la cual tiende a tener más peso y credibilidad que las mismas normas y procedimientos “oficiales”.

Debo mencionar que no estoy en contra de la flexibilidad o la informalidad en cuanto a las normas y los procedimientos se refiere. Pero en ese caso, deberían formar parte de una estrategia de flexibilidad e informalidad, no un evento involuntario causado por la falta de actualización de la documentación existente.

Una vez más, se trata de gente. La gente es quien mueve los negocios, mientras las normas y procedimientos son el código de comunicación que clarifica el rol de cada quien, saber qué esperan de uno, y qué esperar de los demás.

La estrategia de comunicación y difusión interna de las normas y procedimientos es muy importante, pues no sólo debe alentar su uso, sino resaltar las ventajas de usarlas. Claro que la difusión no es todo, es el paso posterior a una limpieza y actualización que las vincule con objetivos tangibles de negocio, y que se conviertan en el vehiculo de competitividad. La competitividad es una cuestión de reglas del juego claras, desde el punto de vista del entorno y desde el punto de vista interno.

(*) Economista. Socio Ejecutivo de la firma de Consultores Gerenciales:

Nueva Tecnología de Negocios NTN.

Email: btripier@ntn-consultores.com